サービスエンジニアが行う5つの仕事内容とは？転職するポイントも解説

サービスエンジニアの種類

サービスエンジニアとは、企業が提供しているサービスの保守や運用、監視の業務を主に行う種類のエンジニアです。

具体的には、顧客からの問い合わせの対応やシステムの改善、サービスに使用しているシステムやアプリケーションに起こるトラブルの監視やその解決などを業務として行います。そのため、顧客がサービスを利用しやすくすることが業務の目的と言えるでしょう。

サービスエンジニアは、主に「オペレーター」と「管理者」の２つの役割を担いますが、以下で詳しく紹介するため、ぜひ参考にしてください。

オペレーターの役割

オペレーターには、ヘルプデスクやテクニカルサポートなどの役割も含まれます。コミュニケーション能力の他に、正しい情報を素早く見つけるための検索能力が必要と言えるでしょう。

また、顧客との契約内容によって、案内すべき内容や範囲が異なるため、事前の確認や相談が必要不可欠だと言えます。

間違った内容を案内してしまったり、契約で定めた範囲を超えた内容を案内してしまったりすれば、インシデントが起こる可能性もあるため注意しましょう。

管理者の役割

管理者の主な役割は、システムやアプリケーションの保守・運用に関する業務の全体的な管理です。

また、業務の進め方の作成や、オペレーターやエンジニアの勤務シフトの作成なども管理者の仕事となります。そのため、マネジメント能力に加え、マニュアル作成のためのドキュメント能力が管理者には必要と言えるでしょう。

サービスエンジニアが行う仕事内容

サービスエンジニアの業務内容の目的は、システムを常時安定して使用できるようにすることです。

顧客に円滑なサービスを提供するための改善なども行うため、業務内容によってはコミュニケーション能力だけでなく、プログラミングの能力やIT技術への深い理解が必要となります。

顧客からの質問対応を行う

サービスエンジニアの仕事内容の一つとして、顧客からの自社サービスについての質問対応が挙げられます。

近年では、電話や訪問時だけではなく、メールやチャットなどからも問い合わせが来ることがあります。

駆け出しのエンジニアが下積みの一種として経験することも多く、若手ITエンジニアにとっての登竜門のような存在と言えるでしょう。

適切な対応ができるよう、ITの知識だけでなく、コミュニケーション能力やドキュメント能力も身に付けておくことをおすすめします。

トラブルへの対応

トラブルシューティングも、サービスエンジニアが担当する業務の一つです。

たとえば、自社のサービスを提供しているアプリケーションやシステムに障害が起こる場合もあるでしょう。

そのような場合、単にエラーを見つけるだけでなく、コードを修正してエラーを解消する必要が出てくることもあります。

様々なケースに対応できるよう、ソフトウェアからハードウェアに至るまで、幅広い範囲の知識を身に付けておくと良いでしょう。

システムの運用保守と監視

システムの運用保守と監視も、サービスエンジニアの業務内容の一つです。

組み込み系のシステムやサーバーを扱う会社の場合、機械の設置やアップデート、定期的な点検作業も業務内容に含まれます。

さらに、システムから出力されるログを確認して、サービスの使用状況をレポートとして残しておく業務を行うこともあるでしょう。

サービスの改善

サービスの改善案を出すことも、サービスエンジニアの業務内容の一つです。より使いやすいサービスを提供するだけでなく、以後の保守作業が容易になるような対処も必要でしょう。

サービスで使用しているシステムや、アプリケーションの保守性や堅牢制を向上させることも、サービスエンジニアの業務内容の一つです。

プログラミングスキルだけでなく、顧客のビジネスに関する知識も必要になります。

サービスエンジニアに必要とされる能力

サービスエンジニアには、プログラミング能力の他、マネジメント能力、コミュニケーション能力が必要と言われています。

サービスエンジニアは、ITエンジニアに含まれる技術職ですが、知識や資格さえあれば滞りなくできる仕事ではないと知っておきましょう。

サービスエンジニアとして業務を行うために、以下に挙げる能力を養うことをおすすめします。

高いマネジメント能力

サービスの改善を実現するためには、適切なスケジュールを立て、無駄のない業務フローで管理する必要があります。サービスエンジニアとしての業務を行うためには、高いマネジメント能力が求められると考えておきましょう。

また、適切にマネジメントするためには、業務だけでなく、チームメンバーの体調やモチベーション管理も必要になります。

そのため、サービスエンジニアに限らず、高いマネジメント能力とスキルを持ったITエンジニアの需要は非常に高いと言えるでしょう。

高いコミュニケーション能力

仮にITサービスを使用していたとしても、その顧客がITの知識やサービスに詳しいとは限りません。

そのため、サービスエンジニアにとっては、相手の話をよく聞いて理解できるだけのコミュニケーション能力が必要不可欠と言えるでしょう。

また、チームメンバーと上手く連携を取り、業務を効率的に進めるためにも、高いコミュニケーション能力は必要です。

さらに、対面や電話で話す能力だけでなく、わかりやすい資料を作成する能力や、操作を実演して解説できる能力なども必要になると認識しておきましょう。

プログラミングができる能力

サービスエンジニアの業務として、トラブルシューティングや保守作業などでプログラムソースを読むケースもあります。そのため、プログラミング能力は、サービスエンジニアには必要な能力と言えるでしょう。

プログラムソースを読めれば、ログを読み解く際にも大いに役立つため、エラーや障害の原因も素早く見つけられます。

また、バグの原因となった部分を自分で修正できれば、余分にプログラマーを雇う必要が無くなるため、企業から重宝されるでしょう。

さらに、データベースへの接続方法などについても理解しておくことで、業務に役立てられます。

語学の能力

IT業界でも外国人労働者が増えていることから、サービスエンジニアの業務でも英語が必要な場合があります。

また、保守業務の一部を海外企業に委託している場合もあるため、第二外国語が使えればミーティングでの意思疎通に役立ちます。

さらに、語学の能力を身に付けておけば、外資系企業へ就職したり外国で働いたりもできるため、キャリアの幅も広がると言えるでしょう。

多言語で海外の会社やエンジニアとやり取りできるITエンジニアであれば、その市場価値は非常に高くなることでしょう。

サービスエンジニアが持つ魅力

サービスエンジニアの仕事には、多くの魅力があります。

機械の点検保守のために顧客のもとに訪れるなど、顧客との距離が近いため、大変なこともあるでしょうが、その分味わえる達成感ややりがいも多いのではないでしょうか。

キャリアアップしていくに連れて仕事内容も変わってくるため、様々な魅力が味わえるようになるでしょう。

自由に時間を使いやすい

サービスエンジニアは、業務時間が不規則になりがちなため、勤務体系もシフト制となることが多くなります。

しかしながら、シフトは各従業員から希望を取ることが多いため、予定を自由に組むことが可能でしょう。

自由にスケジュールを立てられれば、私生活もスキルアップも、より充実させやすくなるでしょう。

顧客から喜んでもらえること

サービスエンジニアは、専門家としてトラブルの解決を依頼されるため、かけられる期待も大きいでしょう。

また、顧客のもとに赴き、顔を突き合わせて行うサービスエンジニアの仕事では、問題が解決できた時に、顧客の喜ぶ様子が見られるというメリットがあります。

そのような経験が積み重なれば、自分のスキルに自信が持てるようになるでしょう。

バグ修正過程の奥深さを楽しめること

サービスエンジニアは、自分のスキルや過去の経験をもとにハードウェアやソフトウェアのバグや不具合を修正します。

「バグ」と一言で言っても、その原因や事象は様々で、バグの原因を見つけて修正する過程も状況によって異なります。

また、自己研鑽することで担当できる業務のレベルや効率も上げられるため、仕事にやりがいを持てるようになるでしょう。

訪問によって新しい経験ができること

サービスエンジニアには、保守・点検作業のために顧客のもとを訪問する仕事があります。

そこで、それぞれの顧客が実際に使用している、様々な機械に触れられることは、サービスエンジニアとして働くメリットと言えるのではないでしょうか。

様々な機械に直接手を触れることで、業務の経験値も知識も上がるでしょう。

サービスエンジニアのきつい点

ここまで見てきたように、サービスエンジニアには魅力的な点が多くありますが、ここでは、「きつい」と言われる点もいくつか見て行きましょう。

まず、労働時間が不規則になり、激務になることも多いサービスエンジニアは、誰でも簡単にできる仕事というわけではありません。

サービスエンジニアを志すのであれば、きつい点についても把握しておくことをおすすめします。

不規則な労働時間になりがちである

サービスエンジニアは、顧客のもとに出向いて対応をする必要があるため、労働時間は不規則になりやすいと言えるでしょう。

また、長時間勤務になるだけでなく、早朝・深夜を問わない勤務時間になる可能性もあります。

労働時間が不規則になれば、体調管理も難しくなり、思うようなスキルアップができなくなるため、ITエンジニアとしてのキャリア形成に悪影響を与える恐れもあるでしょう。

プレッシャーを感じることが多いから

トラブルを修正している間は、顧客の業務に支障が出る可能性があるため、プレッシャーを感じるサービスエンジニアも多いと言われています。

顧客は、専門家としての問題解決を依頼しています。また、有償であることから、期待と共にプレッシャーをかけられる場合もあるでしょう。

顧客から不満を言われる可能性がある

サービスエンジニアは、現場に到着した時に顧客から文句や不満を言われることも多いと言われています。

トラブルが起こって仕事やビジネスに支障が生じている状況では、少なからず顧客のフラストレーションが溜まっていると考えておきましょう。

顧客からの不満に対して、上手く対応できるスキルも身につけておくことをおすすめします。

トラブルや原因分析する際の調整も難しい

トラブルが起こった際に、その原因分析が進まなければ、代替機の手配や設置も難しくなります。

また、代替機を手配したとしても、そこから使い方をレクチャーし、約束の期間までに原因を発見して是正する必要があります。

これらの調整が難しいことも、サービスエンジニアの業務における難点の一つと言えるでしょう。

サービスエンジニアへ転職するポイント

サービスエンジニアに転職するには、準備の時に心がけるポイントがいくつかあります。

たとえば、予め業務に必要なスキルを習得したり、訪問する顧客の担当のエリアを確認したりしておくと、サービスエンジニアへの転職が成功しやすくなるでしょう。

• サーバーサイドやインフラの知識を身に付ける
• 担当エリアの広さを確認する
• 研修制度内容を確認する

サーバーサイドやインフラの知識を身に付ける

サービスエンジニアの主な仕事は、機械や電子系の技術サービスです。サーバーサイドやネットワークの仕組みなど、インフラの知識を身に付けておきましょう。

業務の幅が広がれば、その分アピールできることが増えるため、転職を成功させやすくなると言えるでしょう。

担当エリアの広さを確認する

サービスエンジニアの仕事では、顧客のもとに直接出向くこともあるため、予め担当エリアを確認しておくことをおすすめします。

また、企業によっては海外出張の可能性もあるため、英語や現地の言葉を予め学んで習得しておくのも良いでしょう。

さらに、担当の顧客が自分の居住地から通えるかどうかなどを調べておくと、就職後に役立てられます。

業務内容を確認する

サービスエンジニアは、自社製品の保守や運用を行う仕事です。

どのような製品を扱っているのかをはじめ、取り扱っている製品が法人向けか個人向けかなど、事前に把握しておくことをおすすめします。

また、法人向けの窓口と個人向けの窓口は異なる場合が多いため、自分の担当業務がどちらなのか、しっかりと確認しておきましょう。

契約内容に沿って顧客の対応を行わなかった場合、インシデントとみなされて、何らかの処罰の対象となる可能性もあります。

研修制度内容を確認する

自社製品の保守と運用を行うサービスエンジニアにとって、自社製品を知るための研修は大事と言えるでしょう。

業務を円滑に行っていくために、転職を希望する会社ではどのような研修を行ってくれるかなど、事前に調べておくことをおすすめします。

充分な研修を行わず、いきなり業務を担当させるような会社に就職しても、心身の調子を崩すだけの結果に終わる可能性もあるため、注意が必要です。

サービスエンジニアが持つ将来性

サービスエンジニアは人手不足のため、仕事としての将来性は大いにあります。

一般的に、ハードウェアにしてもソフトウェアにしても、単一のメーカーから全てを調達することはあまりなく、複数のメーカーから調達することが多いでしょう。

そのため、システムやサービスの全容を把握するのは容易ではなく、企業では保守や運用を担当する専任の人材を用意する必要が出てきます。

上記のような理由から、サービスエンジニアは一定の需要が見込めると言えるでしょう。

サービスエンジニアの仕事内容ややりがいを理解しよう

サービスエンジニアの仕事は、心身への負担が大きく、業務の難易度が高いなど、大変な点も多いですが、やりがいや魅力も同じくらい大きい仕事と言えるでしょう。

機械好きであったり、顧客とコミュニケーションを取りながら仕事をしたりするのが好きな人は、サービスエンジニアの業務に適性があると言われています。

サービスエンジニアを目指す方は、仕事内容やそのやりがいについて、しっかりと確認しておきましょう。